Samen naar een nieuw niveau van klantsupport

Door - Nandi
28.01.21 12:44 PM

Wij helpen steeds meer organisaties binnen de zorgsector, maar ook daarbuiten, met de digitale transformatie en digitalisering. Dit resulteert in meer gebruikers, waardoor ook het aantal support aanvragen toeneemt. Hierdoor werd het noodzakelijk om de ondersteuning van onze klanten eens goed tegen het licht te houden en een oplossing te bedenken voor het toenemende aantal aanvragen en het verhogen van de kwaliteit van onze dienstverlening en ondersteuning.


Bij Tech Bakery zitten we niet stil, en willen we continu onze dienstverlening verbeteren en naar een hoger niveau tillen. Dit geldt ook voor onze continue support afdeling. Een aantal maanden geleden is Maurice Bakker het team komen versterken als Team Lead Service Management, en hij heeft niet stilgezeten. In deze blog stellen we hem graag aan je voor en brengen we je op de hoogte van de aanstaande veranderingen op het gebied van onze dienstverlening en support. 

 

Even voorstellen

Maurice Bakker is sinds juni 2020 Team Lead Service Management bij Tech Bakery, zoals je op zijn LinkedIn profiel kunt teruglezen. Hij is verantwoordelijk voor het aansturen en de professionalisering van het servicedesk team en de daaraan gerelateerde procedures. Vanuit zijn achtergrond als Business Consultant is Maurice gewend om te zoeken naar verbinding, alle mogelijkheden te verkennen, strategisch mee te denken en goed samen te werken. Hij vindt het belangrijk om eerst het doel van de klant helder op zijn netvlies te krijgen, om vervolgens zo goed mogelijk te kunnen meedenken en schakelen met de klant. Samen met zijn team uiteraard.


Proactief kunnen meedenken op strategisch niveau

De servicedesk doet meer dan alleen tickets en vragen van klanten beantwoorden. "We zitten nu midden in de transitiefase om de servicedesk naar een hoger plan te tillen. Waarbij we nog proactiever te werk gaan. Van ‘u vraagt wij draaien’ naar ‘knowledge is power’. Onze meerwaarde zit in het vastleggen, verbeteren en combineren van de antwoorden die geformuleerd worden op basis van wat klanten aan ons vragen. Het vastleggen en overdragen van de kennis die wij vanuit onze know-how en ervaringen uit het werkveld verzamelen is hierbij van essentieel belang.”


Zeker binnen de zorg is dit een belangrijke factor. Bij Tech Bakery willen we de zorg ontzorgen. Dit willen wij zo transparant mogelijk doen en daarom hebben de service overeenkomsten een make-over gekregen op basis van input van onze klanten. “Er is immers altijd ruimte voor verbetering en wij staan altijd open voor feedback” vult Maurice aan. Het vernieuwde servicecontract is een stuk eenvoudiger van opzet en nodigt uit tot samenwerking tussen Tech Bakery en onze klanten doordat er een flexibele component aan toegevoegd is. Als u hier meer over wilt weten, neem dan gerust contact met ons op. Maurice kan u hier veel meer over vertellen. 


Knowledge Centered Service (KCS) als basis

KCS is een kennismanagement-methodiek waarbij er op een Agile manier kennis wordt geïdentificeerd, vastgelegd, herzien en gepubliceerd. Er wordt gebruik wordt gemaakt van de kennis die er al is. Alleen beter en op een gestructureerde manier. De waarde wordt gecreëerd en beheerd door de collectieve ervaringen van Tech Bakery medewerkers vast te leggen bij het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Dat zorgt voor uniforme antwoorden die telkens worden herzien en bijgewerkt. Het doel hiervan is het opbouwen van een self-service portal waarop een dialoog kan ontstaan met onze klanten. Deze werkwijze zorgt ervoor dat gestuurd kan worden op kwalitatief hoge oplossingen. “De invoering van KCS  betekent ook dat de supportmedewerkers van de toekomst meer kennismanagers zullen zijn”, aldus Maurice.


Gefaseerd introduceren

In 2020 is er op de achtergrond hard gewerkt om het mogelijk te maken om deze nieuwe werkwijze in te richten en toe te kunnen passen. Technisch en organisatorisch heeft de implementatie hiervan de nodige voeten in aarde gehad, maar we zijn er klaar voor! In de loop van 2021 zal de nieuwe werkwijze voor steeds meer van onze klanten merkbaar worden. Vanaf januari zal een deel van onze klanten worden geïntroduceerd in de nieuwe support omgeving.  Dit wordt rustig en gefaseerd gedaan, waarbij we eerst een pilot draaien met een testgroep, vervolgens breiden we de groep gestaag uit. 


Maurice benadrukt dat het niet alleen om de techniek, procedures en contracten gaat. “De focus ligt op de eindgebruikers, functioneel beheerders en technisch beheerders van onze klanten. De invoering van KCS betekent ook een cultuurverandering binnen Tech Bakery, waarbij samenwerken centraal komt te staan om de kennis en ervaring van onze klanten te verbeteren”.


Een persoonlijke noot

De drang om te zoeken naar verbinding en alle mogelijkheden en tools in te zetten die ergens perfect bij aansluiten, voelt Maurice ook binnen zijn privéleven. In zijn vrije tijd houdt Maurice van klimmen, wat gelukkig indoor corona-proof kan. Ook gaat hij graag snowboarden met zijn vriendengroep. Daarnaast is hij creatief met beeld en geluid. Na afloop maakt hij samen met een van zijn beste vrienden een video van de snowboardvakantie. Het leukste daaraan vindt hij het om de ideale combinatie te vinden van de allernieuwste technische tricks, het gelikte plaatje en het mixen van muziek die perfect bij de sfeer en setting past.


Maar hij geeft er zijn baan niet voor op! “Mijn passie blijft werken in de technologie, IT-branche, zonder hierbij de menselijke kant uit het oog te verliezen en de verbinding te leggen tussen mens en techniek. Tech Bakery is voor mij nu de ideale werkplek waarbij ik alle ruimte krijg om mij samen met de organisatie verder te ontwikkelen”.


Eens kennismaken met Maurice en zijn team?

We komen graag met je in gesprek om te ervaren waar we onze dienstverlening nog verder kunnen optimaliseren. Of gewoon voor een (digitale) kop koffie. 

Maurice Bakker is bereikbaar via +316 10042000 of via maurice@techbakery.net